Клиент. Любовь моя.
-Понимаете, это финальная правка.
-Да, но у нас еще не читал директор.
-Его цитата — это три предложения, согласуйте по телефону.
-Но он должен это прочесть!
Если вы не работали с клиентами — вы не видели ни жареного петуха, ни зимующих раков, ни серого волка, не нюхали ни пороху, ни веществ посерьезней. Я вообще постепенно и с течением жизни прихожу к мысли, что практику работы с клиентами надо читать в университетах любых специальностей, связанных с сервисом, вместо теории и практики безопасности жизнедеятельности. Я, например, напрочь забыла, какой толщины должна быть свинцовая стена, чтобы уберечь весь мой коллектив от ядерного удара, а вот написание шрифта без засечек, которое требовал от меня один клиент в одном из моих журналов, до сих пор является мне в кошмарных снах. В этих снах я раз за разом переделываю заглавную букву. Да! Заглавную букву, которая «как-то не достаточно элегантно смотрится в самом начале строки». Я предлагаю начать слово с любой другой буквы. Элегантной, как белый лакированный рояль. Я готова изобрести им другое, любое новое слово, которое содержит другие буквы. Я готова на всё! Но этого недостаточно, и мы расстаемся с клиентом в припадке и взаимных нервах. А буква остается стоять в начале строки. Гордая в своем первозданном начертании.
Вы вот сейчас будете, наверное, смеяться, но мы плакали. Дизайнер у меня на плече, я — просто на стуле, головой на столе. Такой гибкости я не достигала даже во времена юношеских занятий классической хореографией! Но я не могла и предположить, что это еще не предел, и клиентские задачи достанут меня даже во Франции. Только теперь они несколько другие 🙂
Сегодня пятница, а это означает, что у нас, в МакДональдз городочка Фуа случится к вечеру привычный адок. Пожар в пятницу — это нормально. И самые главные огнетушители — это та часть моей команды, которая работает «сервисом к столу». Это исключительно наш местный прикол, который освоен даже не всеми французскими ресторанами нашей сети. Заключается он в том, что клиент оформляет заказ на специальной электронной стойке, расплачивается тут же картой или наличной на кассе, но не забирает свой заказ тут же, а садится за столик с номером чека. И потом бойкая девочка или юркий мальчик приносят ему его заказ прямо с пылу-жару на место. А он уже успел к интернету подключиться, детей усадить, куртку снять и выдохнуть. И не надо торчать и толкаться в очереди к кассе, на надо обратно пробираться с полными руками всякой еды, работать локтями и бурчать «пропустите, пропустите меня с моим БигМаком!». В Украине по аналогичной схеме работают некоторые пиццерии, если мне не изменяет моя долгосрочная память.
Меня частенько спрашивают — а что, это быстрее? Вот эти ваши подносики, разносики, подходы к столикам и глубокий реверанс. Отвечаю — это совершенно аналогично по времени. Ну, может быть на 30 секунд дольше, добавим эти три десятка секунд на курьерскую доставку подноса к столику (ребята помнят весь зал, конечно же, уже наизусть, а система номеров и чеков подсказывает, какой поднос куда тащить).
Так вот, некоторым клиентам так не кажется. Собственное удобство не перевешивает традиционного подхода. И наш этот «сервис к столику» чего-то недоговаривает! Это заставляет их придирчиво посматривать на главного по работе с клиентами и вопрошать: «А что, так можно было?» ©. Сложно представить себе более заковыристую задачу, чем убедить традиционного посетителя попробовать что-то новое. И тогда я вспоминаю свою недостаточно элегантную букву в первой строчке статьи и ласковым тоном человека, съевшего сегодня самого дьявола на завтрак, говорю: «Можно. Верьте мне, вам понравится». И подмигиваю. И подталкиваю к столику. А против моего ласкового подмигивания…. Сами понимаете 🙂
Поделиться с друзьями:
