Дозвониться в эпицентр взрыва: как мы работаем в McDonald’s
-Почему-то у меня все валится из рук.
-А какой твой пост?
-Да я почему-то везде!…
-А! Тогда всё нормально.
Хотите дозвониться в ад? Звоните нам в обед в субботу в МакДо городочка Фуа, на юге Франции, в окрестностях величественных Пиренеев. У нас на самом деле райское место – и адская работёнка. Сейчас я вам всё расскажу, почему. Вам понравится.
Мы тут сидим с коллегами по МакДональдзу на Юге Франции, и клиенты у нас (как бы удивительно это не прозвучало) – практически все французы. А французские товарищи обладают удивительной способностью: они все едят одновременно. То есть, у них режим питания построже, чем у нас с вами в советском детском садике: в полдень обед — значит, в полдень обед. Война войной… И так далее. А это означает, что в нашем Маке время от времени начинается форменное противостояние ресторана и клиентов, как в детской считалочке. Напомню:
-Раз-два! Мы не ели!
Три-четыре — есть хотим,
Открывайте шире двери,
А то повара съедим 🙂 …
… Дальше там уже идет полная анархия про поварят, которыми закусим, и всю посуду перебьем, но до этого у нас не доходит. У нас бывает час пик, но мы не сдаемся. Мы никогда не сдаемся, даже если у нас заканчивается салат, газ в газировке и кофе в кофе-машине. Самое горячее время — обед в субботу. И мы кормим народ, весь народ, который валит к нам огромной волной с 12 до 13-30, и держим имидж фаст-фуда.
Французские клиенты — они, с одной стороны, совершенно не такие, как наш украинский посетитель фаст-фуда. Они (сейчас будет шок и сенсация) приходят в МакДональдз, чтобы провести здесь приятно время. Нет, не просто быстро поесть и умчаться по делам. Нет, не чтобы подключиться к сети и выпить кофе, пока отправляется почта. Нет! Они сидят у нас час, могут даже больше. Они пьют кофе, разговаривают и отправляют детей играть в детскую зону. Они встают, размышлятельно смотрят по сторонам, делают второй заказ — и продолжают сидеть. Они иногда читают, иногда листают телефон, иногда болтают с подружками-друзьями, детьми, супругами. Но крайне (!), крайне редко французские клиенты уходят от нас по-быстрому. Это если клиент тебе сказал, что он «очень спешит», можешь засекать время — это полчаса минимум он будет очень спешить. Слава Богу, в этой стране все всюду успевают.
По этой простой причине в час пик у нас наблюдается форменный аврал. Новые прибывают строго по расписанию в начале первого, а старые не уходят 🙂 А мы всех принимаем! Однажды к нам приехал автобус из 50 голодных английских школьников. Во-первых, все они сделали индивидуальные заказы (ну, заказали бы 50 биг-маков, так нет же!), во-вторых, наш персонал далеко не весь говорит по-английски, такова уж особенность французских граждан, у них с английским языком свои, сложные отношения. В-третьих, 50 человек одновременно для любого фаст-фуда — это много! И, наконец, мы чуть не взорвались. Для протокола: у нас ушло примерно 25 минут, чтобы принять у всех заказы и всем выдать их вожделенный вечерний прокорм. Когда уехал этот автобус, мы слегка впали в шок — мы переглядывались, похихикивая, и спрашивали друг друга: «ты как там, живой-то хоть?». А, ну еще они заняли весь зал, конечно, галдели и шумели. Но это уже было вторично. Мы счастливо махали им вослед, а они, в свою очередь, посылали нам воздушные поцелуи — и мы, и они были очень счастливы встретиться. И расстаться подобру-поздорову 🙂
А, и на закуску, прекрасный инсайд. Наверное, вы слышали эти выкрики «БигМак спасибо! Милкшейк ваниль спасибо!» в любом из Маков, который кормит вас по дороге в аэропорт, во время короткого 20-минутного перерыва между двумя встречами и после продолжительного детского «ну мама, ну мама! Хочу в МакДональдз». Да, мы постоянно перекрикиваемся через всю кухню и через весь зал. И секрет этого беспрерывного коммуникативного процесса прост – мы, которые там, на обслуживании клиентов, должны понимать, что происходит в ресторане в каждую секунду времени. Это не блажь и не каприз, а производственная необходимость. Ибо если вдруг ты не будешь непрерывно в курсе, чего делает твой взмыленный коллег по команде, вы с ним вместе завалите эту великолепную затею к чертовой бабушке. Ну, а «спасибо» мы говорим вместо чего-то нецензурного, нас это сближает, потому что иначе в запаре нам будет не до смеха. А нам порой все-таки весело 🙂 Ведь мы кормим людей, а к этому делу приходить в плохом настроении нельзя. Приятного аппетита!
Поделиться с друзьями:
